故事「書」

你這是什麼態度?叫你們的負責人給我出來!

我們是不是在享受服務的時候也常常說出這句話，服務員的心態裡我喜歡這句話，把服務人做成一種習慣，我覺得服務真的是無法學習而來，而是感受而來的。

在這堂服務員心態中，我很有印象小希助教說到的一個故事，裡面提到有一個服務員在面對顧客時有兩極的情緒，這樣的服務心態已不是把自己逼瘋嗎?

在我自己的服務想法中，我覺得服務是讓自己有為他人著想並解決問題的能力，把服務人做成一種習慣，漸漸的我們也能了解很多問題中背後的真正的問題了。

嚴長壽的服務學分為五字訣:心、誠、專、問、送。讓我們迅速抓到服務員在面對顧客時，該注意的重要事項，真正讓服務員擁有六星級的服務品質。回到ATC值班現場，我們在現場遇到的服務狀況都是我們的磨練，透過這堂課訓練我明白自己還有很多自己不足的地方。我整理出在這堂教育訓練中我看到的分享給大家:

(1)回憶起對ATC我們的第一印象，是從什麼時候有的?(北歐航空)

(2)心、成、專、問、送。以客為尊如對待朋友(嚴長壽先生的服務課)

(3)服務是為了和顧客下一次機會的鋪陳。心態:我希望下次還可以再看到他

(4)自我評分、檢視才能讓服務有進步(自我檢核表、神秘客)

(5)派克魚市， 這段短片帶給我很大的反省，能賣魚做成這樣亮眼實在不容易。

今天的課帶給我很多的幫助，我要好好想想今天上內容，謝謝小希助教的分享。我們繼續突破 ^^